保監會：力爭3年時間使車險服務滿意度明顯提高

每經記者 黃俊玲 發自北京

3月16日，保監會發布了《中國保監會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》，（以下簡稱：《方案》），該《方案》表示，通過治理力爭用3年左右的時間，使得保險消費者對車險理賠服務投訴明顯減少，社會公眾對車險服務的認可度和滿意度明顯提高。

據悉，目前保監會將開始8個方面的重點工作：加強車險理賠監管建設、完善車險產品及管理機制、加大對車險理賠違法違規行業的查處和披露力度、健全車險理賠投訴機制、開展保險知識普及、優化車險理賠法制環境、加強治理車險理賠難的宣傳工作以及指導保險行業協會完成相關的工作。

在加強車險理賠制度建設方面，保監會將從四個方面進行完善。一是出臺《機動車輛保險理賠管理指引》，明確公司在車險理賠管理中應達到的基本管理要求；二是下發《車險理賠管理及服務質量監管和評價指標體系》，同時確定試點地區，2012年年底前通過車險信息平臺試運行。目的是統一評價重點指標、規范評價口徑和標準，科學評價財產保險公司理賠服務質量、效率及客戶滿意度，督促保險公司將投訴率、客戶滿意度納入服務考核體系中，把消費者對保險的認可度、滿意度作為衡量服務水平和質量的重要標準。三是著手研究將財產保險公司理賠服務基礎建設和及時有效滿足理賠服務需要等情況，作為分支機構準入及交強險、商業車險等險種經營許可的重點考慮因素。四是加強對財產保險公司理賠服務質量、服務效率、投訴處理、服務測評等情況的監測，建立向公司董事會和監事會通報的制度，強化公司法人約束。

保監會要求各地保監局做好四個方面的工作，一是依據法律法規和監管規定，加強對保險公司分支機構理賠管理和客戶服務情況的監督檢查。二是加大對保險公司分支機構未決賠案自查清理情況的監督，嚴肅處理違法違規機構，追究各級負責人的責任。三是通過集中檢查、抽查，采取隨機調取、組織暗訪等形式，加大對各公司提高理賠服務質量情況的監督。四是加強對轄區內財險公司的信息披露力度，引導消費者理性投保。五是指導和推動轄區行業協會因地制宜，健全細化完善行業自律規范和標準。

中國保險行業協會（簡稱：中保協）需要建立保險行業的車險投保理賠告知制度、建立車損險代位求償機制、積極探索車險理賠糾紛調處機制，建立與保險公司的治理車險理賠難的工作聯動制度。同時還需要制定一系列的行業標準，包括研究出臺車險理賠流程、車險索賠單證標準、車險理賠服務時限標準等行業性規范。同時，著手開展事故車維修配件和工時系數標準、事故車修理廠統一認證制度、修理質量后臺控制標準、查勘定損人員職業認證和資格管理制度等研究工作等。