老人不會掃碼點餐怎么辦？商務部答每經問：督促零售、餐飲、商場等場所保留面對面人工服務

每經記者張懷水北京攝影報道每經編輯陳旭 如今隨意走到一家餐飲店，掃碼點餐等無接觸服務方式隨處可見，掃一掃二維碼即可完成排隊、點餐、結賬等多項服務。然而，看似更加便捷的服務，卻讓一些老年人犯了難。 2月4日，商務部召開例行新聞發布會。《每日經濟新聞》記者在發布會上向商務部提問：“近日，部分媒體報道了掃碼點餐可能給部分老年人點餐帶來不便等問題，請問商務部在解決老年人使用智能技術困難方面做了哪些工作？” 對此，商務部新聞發言人高峰做了詳細解答。 督促零售、餐飲、商場保留人工服務 高峰回答《每日經濟新聞》記者提問時表示，黨中央、國務院高度重視老年人在運用智能技術方面可能會面臨困難的問題。 “按照統一部署，商務部在認真調研的基礎上，已經會同各地商務主管部門開展工作，督促零售、餐飲、商場等場所保留面對面人工服務，支持現金和銀行卡支付。鼓勵引導上述場所針對老年人特點，提供簡便易行的智能服務。”高峰表示。 中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，在點餐方式上，消費者享有充分的選擇權，既有權選擇通過服務員點餐，也有權選擇掃碼點餐。商家不能只考慮成本，而不考慮消費者的實際感受，尤其不能忽視一部分老年消費者的需求。 《每日經濟新聞》記者在北京市朝陽區物美、永輝等超市發現，超市里均設置了人工和自助結賬通道。盡管自助結賬機并不忙，但不少消費者仍然選擇在人工通道排隊結賬。 北京朝陽區一家永輝超市內，人工通道仍排著等候的人群每經記者張懷水攝 陳大爺今年67歲，他對記者表示，自己幾乎每天都會到超市買菜，但仍然不會操作自助結賬機。“結賬的時候，看到身邊沒有服務員，我就很心慌，擔心把價格弄錯了。” 50歲出頭的劉女士則對《每日經濟新聞》記者表示，現在只要到餐廳吃飯，服務員就會要求掃碼點餐，“如果我堅持通過紙質菜單點餐，服務員的態度立馬就冷下來，好像我是個麻煩的人。” 記者實際體驗發現，餐廳里掃碼點餐雖然很方便，但需要通過微信、支付寶來掃描二維碼，有些還需要注冊登錄、關注公眾號等。而部分超市自助結賬設備則需要提前下載對應的手機APP，并綁定微信、支付寶。對于老年人而言，這些繁瑣的步驟的確可能讓人望而卻步。 有消費者告訴記者，掃碼點餐應是可選項，而不應該成為唯一選項，應當由消費者決定是否掃碼點餐，而不是由商家“一刀切”。 將對餐飲等便民消費場所進行排查 高峰回答《每日經濟新聞》記者提問時指出，下一步，商務部將加強督促指導，推動地方商務主管部門對餐飲等便民消費場所進行排查，對不合規行為協調相關部門依法依規處理。 “同時，研究完善餐飲業服務標準，指導行業協會加強行業自律，引導餐飲等生活服務企業提高為老年人服務意識，優化服務流程，切實為老年人提供細致周到的服務，營造舒心、安心、放心的消費環境。”高峰說。 記者注意到，2020年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（以下簡稱《方案》）。 《方案》要求，針對老年人在運用智能技術方面遇到的突出共性問題，采取普遍適用的政策措施；對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環境和習慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方案。 此前，民政部舉行的2020年第四季度例行新聞發布會上透露，據相關預測，“十四五”期間，全國老年人口將突破3億，并將從輕度老齡化邁入中度老齡化。 北京市人大代表、中國人民大學首都發展與戰略研究院研究員黃石松認為，“數字鴻溝”問題反映的是數字時代老年人的權益保障問題，建議要加快推出貼近老年人剛需的場景應用，并給予政策和資金支持。