保險業協會馬曉偉：將組織制定并實施消費者權益保護的行業規范及標準

每經記者｜袁園    每經編輯｜廖丹    

時至315消費者權益保護日，關于保險業的消費者保護工作也成為了行業的熱門話題。中國保險行業協會（以下簡稱“保險業協會”）也于3月15日當天，就保險行業消保工作有關情況進行了披露。

據保險業協會黨委委員、副秘書長馬曉偉介紹，2021年，保險業協會成立了保險消費者權益保護專業委員會，積極發揮自身職能，在自律、維權、服務、交流、宣傳五個方面開展消保工作，經過一年精耕細作，保險業協會消保工作打開了新的局面。

據悉，2021年保險行業消保工作主要圍繞五個方面著重發力：聚焦“一老一少”，構建消費者宣傳教育長效機制；著力構建糾紛調解多元化解決模式；提升智能化水平，加強適老化建設；落實保險機構主體責任，加強前置化預防，化解投訴風險；配合監管要求，全面啟動消保工作自評。

以聚焦“一老一少”，構建消費者宣傳教育長效機制為例，保險業聚焦“一老一少”，突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”。從消費者根本利益出發，著力豐富教育宣傳內涵和形式，特別是面向作為受騙高發群體的老年消費者，以及作為網貸受害重災區的年輕消費者，持續開展形式多樣的宣傳教育活動。提升消費者的理性投資理念、風險意識和自我保護能力，構建宣傳教育的長效機制，營造健康和諧的金融消費環境。

“今年，保險業協會將繼續加強消保工作力度，凝聚行業力量，砥礪前行，持續開拓，根據有關法律法規和行業實際情況，開展行業自律，組織制定并實施消費者權益保護方面的行業規范及標準，在監管機構指導下，推進行業誠信建設，有效化解行業風險，持續加強消費者普及教育，關注重點人群保護。”馬曉偉表示，具體表現在以下七個方面：

深化行業自律組織作用，探索制定保險行業服務評價標準，與監管制定的保險行業服務質量指數相掛鉤；提升行業人員消保工作能力水平，定期組織培訓交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務水平和合規意識；搭建行業交流平臺，行業共享消保工作信息和實踐成果；配合監管指導行業積極強化適老化金融產品和服務的創新和開發，探索開發針對老年群體的增值金融服務，加大互聯網應用的適老化改造，推動線上線下無障礙化改造升級；引導會員單位壓實消費者權益保護主體責任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；夯實消保理論研究基礎，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；廣泛開展宣傳教育，對重點人群開展形式多樣，重點突出的宣傳活動，提升行業整體消保水平。

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