餓了么再定義即時電商發展要義：以有溫度的數字化，服務好身邊社區

每經編輯｜魏小靜    

有心者或許可以發現，在城市生活中，即時電商越發扮演著多元化的角色。

當居民感到饑餓時，有“藍騎士”可以及時送餐到家；當需要購買藥品時，可以選擇在外賣平臺一鍵下單；在足不出戶的情況下，居民也隨時用外賣買到附近便利店的商品。

不僅如此，如今即時電商也在承擔著越來越多的社會責任。比如，圍繞著社區養老的痛點“老年就餐”，一些平臺率先探索出了“助老專送、食堂專營、敬老專享”等多種養老助餐模式，在上海、北京、杭州、溫州等城市多地開花。

10月23日，在2024即時電商未來商業峰會的峰會上，餓了么聯合多方啟動共建數字化未來社區，宣布推出系列舉措提升社區服務能力，讓更多社區實現有溫度的數字化升級。

“做城市美好生活的建設者和守護者，首先要成為最靠譜的社區服務者。我們希望更多的生態伙伴能夠加入進來。”在峰會致辭中，餓了么總裁方永新表示，餓了么此舉旨在進一步聯合各方生態力量，全方位升級社區服務數字化層面的探索實踐，包括提升社區服務、共建社區生態、探索社區公益，支持社區更加健康、可持續發展。

在這種種動作的背后，都可見即時電商行業如今又再回對行業發展生命線，也即商業倫理、商業價值觀的思考。

餓了么CEO韓鎏在這場峰會的主旨演講中表示，面向即時電商迅猛發展的趨勢，所有生態參與方應致力于打造更創新、共進的商業模式，為社會提供更好的服務，作為平臺方也有責任創造對生態更為友好的營商環境。

“有溫度”的未來社區初具雛形

在餓了么對于未來社區的構想中，“有溫度的”是一個關鍵前提。事實上，在行業各方近年來的共同努力下，一個有溫度的未來社區已經初具雛形。

在2024即時電商未來商業峰會上，餓了么CEO韓鎏透露，每年有400多萬的藍騎士在平臺上就業，這些藍騎士每天行走在社區，一年產生43萬次社區公益行為。

據了解，在探索社區公益方面，餓了么還聯動生態伙伴，先后啟動了未愛小屋、筑夢餐廳、爸媽食堂等計劃，分別聚焦社區未成年人心理關愛、殘障群體平等就業和社區助老關懷；推出“社區俠”數字化騎手公益服務系統，騎手可以“在線隨手上報”，參與社區應急和公益活動。

據方永新在峰會上透露，面對社區的特殊消費者，餓了么還在APP深度適配了無障礙技術改造，視障用戶通過旁白，可以選擇店鋪、聽菜品介紹，甚至可以搶紅包、用紅包；老年人通過“長輩版”，可以獨立完成點外賣、買菜、買藥等操作。

“在騎手側，餓了么為聽障藍騎士開發了定制服務，實現身份提示、一鍵外呼、困難場景免責等工作關懷，用戶側也會自動提示這一單由溝通障礙騎士配送，幫助藍騎士獲得認可與理解。”方永新說。

據悉，未來，餓了么將在各地政府部門的指引下，以社區的數字化轉型助力建設城市一刻鐘便民生活圈；以有溫度的數字化提升針對社區弱勢群體的生活服務能力；以關懷、激勵舉措倡導外賣“社區俠”等新就業群體投身社區公益與社區治理。

從這場峰會傳遞的信號可以看出，對餓了么而言，建設一個有溫度的社區，顯然是一件長期、重要且有意義的事。

在主旨演講中，韓鎏表示：“每次看到‘社區俠’各種正能量，確實感受到商業背后，承載的更多的是我們希望為社會提供的價值。像養老助餐，騎士暖新餐，包括為我們的藍騎士和所有的戶外工作者，圍繞‘衣食住行’小事，做好‘一個點、一餐飯、一張床’保障。在這個過程里我們也覺得隨著商業的提升，我們能為社會提供的價值和貢獻也應該越來越高。”

成為“最靠譜”的社區服務者

做城市美好生活的建設者和守護者，首先要成為最靠譜的社區服務者；若想成為最靠譜的社區服務者，不但要有一顆溫暖的心，也要有足夠先進的新質生產力。

在即時電商未來商業峰會上，餓了么總裁方永新表示，當前人工智能等技術迅速發展，對現代城市的服務與治理提出了全新挑戰，如何創新實踐，形成新的服務能力和商業模式，這是每一個城市美好生活建設者的任務。

“過去幾年我們把探索聚焦在城市社區，發現這里是生活服務行業走向高質量發展的最佳舞臺，也有著服務創新、品類拓展、協同治理的最好場景。”方永新說。

事實上，近年來，即時電商平臺以居民購藥、養老助餐為突破口，已經走出一條社區數字化服務創新的探索路徑。

針對居民的購藥需求，餓了么打通“網上購藥+醫保結算”的模式，為社區居民的用藥便捷性、經濟性、安全性帶來極大的體驗提升。這一模式利用數字技術，將線下購藥流程轉移到線上，同時利用信息化監管手段與大數據分析模型，協同醫保基金有效規避資金的欺詐浪費與濫用。

餓了么醫保購藥項目已經在上海、廣州等40個城市上線，上線城市數量行業領先，合作醫保門店超近萬家，累計服務患者近200萬人次。

此外，針對社區養老的痛點“老年就餐”，餓了么圍繞訂餐服務、補貼核銷、餐食配送等環節進行系統對接。餓了么先后探索出了“助老專送、食堂專營、敬老專享”等多種養老助餐模式，在上海、北京、杭州、溫州等城市多地開花。

這些跡象都在表明，餓了么等平臺如今通過數字化方式，為社區創造了更多優質的消費場景，同時正以即時配送提升服務的效率，助力建設城市一刻鐘便民生活圈。

長期來看，隨著數字化能力的進一步提升，即時電商完全有望進一步服務好社區。

當前，餓了么也正持續夯實技術能力。比如在準時達上，目前對未來15分鐘訂單預測的準確率，已經可以達到了95%。此外像社區內地形復雜，超出了一般交通導航的范圍，餓了么在騎步行混合導航能力和室內作業綜合指引能力建設下，通過圖文指引幫助騎士更快地找店和找用戶，找用戶時長縮短了11%。

“共建”不可或缺

值得一提的是，若想真真正正地服務好社區居民，建設好有溫度的數字未來社區，生態體系的建設也至關重要。

早在2022年，餓了么將使命愿景定為“促科技創新、與生態共進”，強調科技+生態。近年來，也可見餓了么在生態體系建設上不遺余力。但生態體系的良性發展需要多方合力，在此過程中，通過和多方合作，餓了么也正在發掘“共建”的力量。

例如圍繞“衣食住行”，餓了么正持續強化藍騎士保障。為方便騎手出行與休息，已在全國建成35個五星黨群服務示范站點和超10萬個騎士驛站；為方便騎手就餐，與各級工會、平臺商戶等推出工會愛新餐、騎士暖新餐，讓騎手10元吃飽吃好，已在超過45個城市上線，月服務100萬人次；針對騎手的住宿需求，還在上海普陀、金山、閔行等地為騎手量身打造騎手新家項目，超過千名騎手入住。

與此同時，更多商家也正參與進來，一起共建未來社區。

以“四如春”為例，作為一家上海老字號面館，在熱門電視劇《繁花》中，主角阿寶心中上海冷面好吃的標準就要對標“四如春”。夏送清涼、冬送溫暖，“四如春”與當地居委會、餓了么一起，不管是暖心便民服務，還是緊急時刻伸出援手，為包括騎手新就業群體免費提供綠豆湯等飲食服務，帶來社區的關懷與守護。

與此同時，隨著餓了么“愛心商家”項目上線，商家公益更便捷、透明，可通過訂單支持自己選擇的項目。目前該項目報名商家已超21萬，籌得超過1700萬元善款。

種種跡象都在表明，如今即時電商平臺已找到了自身的社會服務價值所在，并看到了即時電商基礎設施的要義：服務好身邊的社區。這一契合未來的發展方向，也將給行業帶去更為廣闊的發展空間與機會。

據艾瑞咨詢與餓了么新服務中心聯合發布的《2024中國即時配送行業研究報告》，即時配送行業市場空間廣闊，預計2024-2028年將保持高速增長，復合增速約18.9%，即時配送正充分發揮本地物流基礎設施的功能，支撐即時電商等本地新型零售業態發展，充分發揮促進消費、保障民生、擴大就業的社會價值。

事實上，當商業模式能推動更多的社會問題被解決、更好履行社會責任時，平臺和商家的生意也可以良性發展，商業發展才具有可持續性。時至今日，以餓了么為代表的平臺，已經率先拋出這一命題，未來各方如何共同解答，還有待時間驗證。

編輯|魏小靜