超22萬家銀行網點適老化改造方興未艾 不止于“硬件達標”，如何打造銀發客群的“金融無障礙”？

每經記者｜袁園    每經編輯｜張益銘    

“跟銀行打交道最怕三件事：填單子、操作機器和打開手機銀行?！?0多歲的范大爺將自己跟銀行這些年的“愛恨情仇”寫成了一首打油詩：填單子像繡花，眼睛不好填不了；操作機器像闖關游戲，束手無策，兩手抓瞎；手機銀行屏幕像天女散花，分不清前后左右，抓不住信息要領。

跟范大爺有著相似經歷的人不在少數。許多老年人由于不熟悉手機銀行的操作，即使到了線下網點仍難以理解智能柜員機的使用界面等，在辦理金融業務時面臨重重阻礙。

與此同時，老齡化的一組數據卻不容忽視。截至2024年末，我國60歲及以上老年人口占全國人口比重為22.0%，其中65歲及以上老年人口占15.6%。預計2035年前后，我國60歲以上老年人口將達4億，占比超過30%，進入重度老齡化階段。

如何做好養老金融這篇大文章？2024年底，國家金融監督管理總局發布《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），開宗明義地提出，金融機構應優化傳統服務方式，包括優化營業網點布局、完善適老設施配置、提升柜面服務水平、不斷優化現金服務、推動客服熱線適老化改造等。

事實上，作為老年人享受金融服務的重要窗口，目前全國超22萬家銀行線下網點具有不可替代的作用。因此，推進銀行網點改造也成為銀行機構提高金融服務適老化水平的重要落腳點。

《每日經濟新聞》記者梳理了42家上市銀行的年報及社會責任報告發現，截至去年年底，已有農業銀行、華夏銀行、中信銀行、光大銀行、南京銀行、江蘇銀行等多家銀行的營業網點完成了適老化改造，還有一些銀行在完成適老化改造的同時，打造了適老化示范網點。

適老化改造后的銀行網點究竟有何不同？近日，《每日經濟新聞》記者就隨機走訪了北京的幾個銀行網點，實地調研多家銀行的適老化改造情況及老年客戶的使用感受。

硬件改造：敬老座椅、血壓儀成標配

記者走訪多家銀行網點發現，大部分老年人來銀行辦理的是存錢、取錢、匯款轉賬，甚至只是查余額之類的基礎業務。“家里的年輕人都不在身邊，所以一有問題還是習慣來網點?！北本┑膹埌⒁虒τ浾弑硎?，我們這一代人已經習慣了去銀行辦業務，而且手機銀行的很多業務我也玩不轉，怕點錯了。

據上述這位張阿姨介紹，其現在去網點主要是辦存款、領工資、取錢等業務。作為老年人，張阿姨對于銀行的變化深有感觸。“在銀行網點辦業務最多的就是老年人，一些老年人聽力還不好，對自己的需求也表達不明白，這往往會耽誤后續辦業務的人的進程，但現在很多銀行有了助聽器和專人陪同服務，這不僅加快了辦業務的速度，也讓我們心里更暖心、更有安全感?！?0多歲的張阿姨對記者表示。

記者通過走訪發現，敬老區、敬老座椅、無障礙坡道、安全扶手、大字版標識、醫藥箱等設施已成為銀行網點的標準配置。以招行北京分行營業部為例，其在大堂直接設置了敬老專區，并設置可坐等的沙發區。敬老專區助老工具十分齊全，配備了放大鏡、血壓儀、輪椅、醫藥箱，還有不同度數的老花鏡、助聽器、眼鏡清洗機等，可幫助解決客戶行走不便、視力模糊、聽力不佳等諸多不便。老年客戶落座后，如客戶需要，銀行工作人員會推來一個可移動填單臺，讓老人無需前往窗口，坐在沙發上即可填寫需要辦理的業務。

招商銀行北京分行營業部敬老專區 圖片來源：每經記者 袁園 攝

不過，北京市的銀行網點適老化改造進程，并不一定適用于全國。

易觀千帆銀行業咨詢專家韋玲艷在接受《每日經濟新聞》記者書面采訪時表示，在《指導意見》發布前，銀行機構已在硬件改造與數字化服務等領域積極探索適老化改造，部分銀行通過增設無障礙通道、設置愛心窗口、保留存折業務等基礎措施優化服務，手機銀行也普遍推出“大字版”。然而，適老化改造仍存在區域發展不均衡、服務標準化程度不足等問題，例如，缺乏系統性標準、產品適配性欠佳等，導致老年用戶接受度不高，且老年客群面臨較高的金融詐騙風險。

今年3月，國家金融監督管理總局發布的《銀行業保險業養老金融高質量發展實施方案》也特別提到，優化老年群體金融服務，要落實監管要求，實施互聯網網站、移動互聯網應用，以及線下網點特別是農村和鄉鎮地區網點適老化改造。

37家上市銀行披露適老化改造成果

作為消費者，最關心的莫過于銀行是如何進行適老化改造的以及適老化改造進程如何了。在近期發布的2024年年報和社會責任報告中，37家上市銀行對該成果進行了匯報和披露。

從改造進程來看，有多家銀行已經完成了全網點適老化改造，比如農業銀行、華夏銀行、中信銀行等；有一些銀行雖然還未完成全網點改造，但也在積極推進適老化改造工作。從改造方案來看，多家銀行制定了適老化建設標準，并按照標準對網點統一進行適老化改造，一些銀行雖然沒有在年報或社會責任報告中披露適老化改造標準文件，但從配置來看，也對網點的硬件設施和服務標準進行了統一；從改造成果來看，多家銀行的網點被評為適老化標桿示范網點，例如，蘇州銀行有29家網點獲評“江蘇銀行業文明規范服務適老網點”稱號，成都銀行5家機構獲省級“四川省老年人支付服務示范網點”稱號。

值得一提的是，在推動適老化改造的同時，還有多家銀行打造了具有個性化特色的養老金融品牌。例如，郵儲銀行推出“安享金暉”特色品牌、農業銀行打造“農銀養老”特色品牌。

有業內人士表示，做好老年人的金融服務是做好養老金融這篇大文章的重要內容。金融機構需要站在老年人的角度看待問題，深度了解他們在辦理業務時的痛點和堵點。圍繞老年人的需求特點，從金融產品、服務方式、服務渠道等方面推進適老化改造，讓老年人享受到智能化產品和數字化服務帶來的便利。

“在服務老年客群的過程中，商業銀行要不斷破解服務中的難點與堵點，敢于創新產品和服務手段，提升養老金融服務能級，助力銀發經濟高質量發展。”有業內人士表示，新環境下，商業銀行要全面布局與老年人在各場景的互動觸點，完善服務方式，為他們提供無縫便利、智能有溫度的養老金融服務。

軟件提升：“大字版”之外還應有什么？

適老化改造，銀行在線上渠道也下足了功夫。當前，各大銀行的手機銀行App都推出了適老化功能，也就是“大字版”的手機銀行。

與此同時，幫助老年人群跨越數字鴻溝、適應數字化時代支付模式，加強老人的金融權益意識，也成為各家銀行提升老年人金融服務體驗的關鍵點。例如，將銀行部分區域打造成涵蓋社交、醫療、學習等多場景的老年社區中心，開展各類防范非法集資活動宣傳等。

不過，在提高適老化水平的同時，記者發現，銀行網點在適老化配置方面也存在一定的同質化現象。比如，銀行網點的適老化服務更多地落在硬件方面，針對老年人的創新性金融產品和服務的內容則不多，服務流程改善并不明顯。

事實上，國家金融監管總局2025年3月23日發布的《銀行業保險業養老金融高質量發展實施方案》中，在關于“優化老年群體金融服務”方面，不僅提到“要優化網點布局，完善適老設施配置”，也表示應“保留和改進必要的人工服務，升級改造智能服務終端，持續提升柜面服務水平”。

目前，在人工服務方面，不少銀行組建了老年客群服務隊伍。比如，農業銀行廈門分行在老年客群聚集的東浦支行，針對不方便到現場辦理業務的老年人和特殊群體制定“綠色服務流程”，提供視頻連線核實及上門核實等柜臺延伸服務。

招商銀行北京分行也表示，除了提供必要的上門服務外，對到網點的老年客群也應實施“全程陪伴”，每個網點配備兩名“暖心大使”專職服務人員。

對于如何進一步提升老年客群的服務品質，減少同質化的問題，韋玲艷表示：“同質化情況確實難以構建銀行的差異化競爭優勢?！彼J為銀行可以從三個方面進行創新：深化科技賦能，優化設備的適老化交互設計，不僅要注重技術應用，還需兼顧語音引導與人工服務的便捷切換；延伸場景化服務，打造 “金融+養老”生態，結合社區服務開展社區化運營，將手機銀行應用引導融入老年活動；推出定制化產品，例如面向老年客群的穩健型理財保險組合。

當然，任何改造都會面臨投入產出比的問題。在調研中，也有銀行工作人員表示，銀行的適老化改造，主要聚焦服務70歲或75歲以上的老年客群，“其實跟銀行的收益就沒有什么相關性，畢竟這部分客戶也不太會成為其他銀行的目標客戶”。因此，一些銀行人員認為，做網點適老化改造，主要還靠責任感驅動，在業務轉化率方面則不明顯。

對此，韋玲艷也表示，商業銀行圍繞適老化改造，當下不可避免的面臨改造投入大、數字化產品使用率低、業務轉化滯后等難點，不過隨著人口老齡化的不斷加深，長期價值較大。銀行也可基于數據對老年客群進行畫像，基于動態變化的老年群體需求，不斷完善和夯實養老金融產品體系與服務能力；或通過生態協同實現獲客與運營，包括嵌入社區活動拓展客戶，與醫療機構、養老機構合作，提供“金融+康養”服務，提前布局養老產業的金融生態鏈，探索及把握更多業務增長機遇。

封面圖片來源：圖片來源：每經記者 張建 攝