每經熱評｜當騎手可以“拉黑”用戶，平臺的責任在哪里？

每經評論員 杜恒峰

外賣服務的評價機制從單向轉向了雙向。據媒體報道援引美團方面的說法，該平臺目前已在晉江、紹興等7個城市試點上線了騎手評價用戶和騎手屏蔽用戶功能。騎手如果遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等場景，可在評價頁面勾選“不再為該顧客送餐”，此后最多365天之內將不會接到該用戶的訂單。這一功能后續也會進一步推廣，具體時間待定。

評價和屏蔽騎手功能早已有之，這對于約束騎手行為、提升外賣服務質量有重要作用。但這種單向評價也存在固有的缺陷：用戶掌握了絕對的權利，而外賣騎手則處于絕對的從屬地位，如果個別用戶濫用這一權利，騎手就會遭遇不公平的待遇。

比如，一些用戶要求騎手幫忙丟垃圾、買雜貨，若不同意就給差評；一些用戶因為自己地址填寫不準確或未能及時接聽電話，將超時訂單的責任推給騎手；騎手按照指定位置放好了外賣，卻被用戶投訴沒收到??遭遇差評的騎手會被給予處罰，平臺雖有救濟渠道，但申訴需要時間和精力，即便申訴也未必能成功，這增加了騎手維權的成本。

顯然，騎手的“拉黑”功能，意味著將選擇的按鈕交到了騎手手中，這是對以往單向評價體系中權利失衡的一種矯正，也是對騎手作為勞動者權利的一種賦予。

在這種選擇權的賦予下，騎手可以選擇不為誰服務、不提供什么樣的服務。對于超出服務范圍、提出過分要求的消費者，騎手有權拒絕，也有權免于被懲罰。屏蔽和評價用戶功能，為騎手提供了表達自己權益的機會，也改變了單向評價造成的公平性缺失問題。對于不友好的用戶，拒絕對其服務可以更好地保護騎手，提升騎手工作獲得感，進而提升外賣服務的質量；風評不好的用戶將難以獲得外賣服務，這可以倒逼他們糾正自己的不良行為，用戶和騎手的關系也將因此變得更加和諧。

看起來非常美好，但并非所有人都能受益。舉個例子，對于步梯高樓層、偏遠地址等“難送”訂單，本就容易引發糾紛，如今騎手更可能直接用腳投票，這些區域的用戶權益如何保障？當消費者被不合理屏蔽時，如何確保錯誤行為能夠及時得到糾正？這個過程中，又如何防止用戶個人信息被泄露??平臺似乎并未給出周全的答案。

這樣一種看似“賦權”的方式，將系統性的勞資權益保障問題，簡化成了個體間的雙向選擇與規避。平臺則從具體的、需要投入資源的管理責任中抽身，退居幕后，成為一個看似中立的規則制定者。此時需要追問：當騎手與用戶相互“拉黑”時，平臺在哪里？它是否在利用這種相互制衡的機制，規避其作為實際組織者和最大受益者本應承擔的核心責任？市場經濟主體平等、交易自愿的原則固然不錯，但一個健康生態的維系，不能依賴于底層參與者相互的“屏蔽”與“防御”，而需要一個強有力的、負責任的組織者來制定公平規則、維護基本秩序、保障各方權益。

癥結的根源就在于，一些平臺與騎手之間那層模糊而松散的“合作關系”。在這種勞資模式下，平臺更像一個撮合交易的數字中介，而非承擔全面責任的雇主。如果騎手是平臺的正式員工，那么面對顧客的辱罵、恐嚇或不合理要求，平臺有不可推卸的責任。平臺應建立暢通的投訴渠道、提供有效的法律與心理支持，甚至代表員工與不當用戶進行嚴肅交涉。

我們看到，一些服務類企業經常會遇到類似情況。比如，有的食客在餐廳對服務員呼來喝去、頤指氣使；在飛機上也曾有乘客因對服務不滿，將水潑向乘務員，并進行口頭威脅；在商場，有的顧客辱罵售貨員或收費員??但對這些企業的正式員工來說，是否服務某位顧客的權限并不在自己手中，所以一些企業比如胖東來，會設立“委屈獎”，以疏導員工情緒，甚至對個別顧客發起訴訟，以提升員工的尊嚴與幸福感。

因此，破解這種困局的根本出路無非兩條。一是真正體現多勞多得的理念，根據訂單的難易程度，在算法上予以差異化的定價，讓每筆訂單的定價更加公平，騎手也就不會集體屏蔽某些用戶，外賣才能更加普惠。二是將更多的騎手納入平臺正式員工序列，一旦確立正式勞資關系，平臺則必須主動構建公正的投訴響應與權益保障機制，代表騎手應對惡意行為，而非讓騎手孤軍奮戰。這不僅能從根本上提升騎手尊嚴，更將倒逼平臺優化系統與管理，構建起一個權責對等、三方共贏的健康生態。

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